Já vivi muitos cenários caóticos no setor de TI. Tenho visto, ao longo dos anos, como a ausência de uma estrutura organizada para demandas internas pode transformar pequenas falhas em grandes problemas. Um pedido esquecido, aquele e-mail perdido, ou uma tarefa informal nunca atualizada. O resultado? Re-trabalho, atrasos, perda de dados, tudo aquilo que pode comprometer todo o setor de tecnologia.
Hoje quero compartilhar minha visão sobre como um sistema de chamados internos pode não apenas corrigir, mas transformar a rotina dos times de tecnologia. Com base na experiência adquirida, em dados de pesquisas e observando iniciativas como as soluções da Movitera, é possível desenhar uma trajetória mais leve, controlada e inteligente para a TI de qualquer empresa.
O que é um sistema de chamados internos para times de tecnologia?
Antes de tudo, preciso esclarecer o conceito. Trata-se de uma plataforma (ou, como gosto de chamar, um “centro nervoso”) onde toda solicitação, dúvida, incidente ou necessidade direcionada ao time de TI é registrada, tratada, acompanhada e resolvida.
Tudo começa com organização.
Esse tipo de solução atribui, prioriza e classifica as solicitações, possibilitando o acompanhamento em tempo real. Imagine um ambiente onde cada pedido tem seu devido lugar, seu responsável e um histórico claro de ações.
Uma ferramenta assim centraliza a comunicação, reduz falhas humanas e cria uma trilha de auditoria natural. Não estamos mais falando de bilhetes soltos ou conversas paralelas em apps de mensagens. Estamos consolidando a informação, o conhecimento e a governança num só ambiente.
Por que centralizar as solicitações faz tanta diferença?
Quando atuei em empresas sem um sistema integrado de chamados, percebi rapidamente como o acúmulo de solicitações dispersas (e-mails, WhatsApp, ligações, bilhetes, abordagens nos corredores) gerava um cenário caótico.
- Solicitações parecidas eram feitas para pessoas diferentes.
- Prazos eram ignorados ou esquecidos.
- Pendências se perdiam facilmente entre reuniões e rotinas atribuladas.
- Era comum o retrabalho: duas pessoas resolviam o mesmo problema, e clientes internos ficavam sem resposta.
Após adotar um modelo centralizado, o cenário mudou rapidamente. Isso foi confirmado por outras pessoas da área com quem conversei. A maioria relatou menos horas desperdiçadas procurando informações ou tentando “adivinhar” o status de uma demanda.
De acordo com dados trazidos pela pesquisa TIC Empresas do CGI, mais de 71% das organizações enfrentam questões relacionadas à segurança da informação, notadamente em ambientes sem processos formalizados. E menos de 40% possuem políticas claras para lidar com incidentes.
Ou seja, centralizar não é só questão de método, é prevenção de riscos, redução de perdas e ganho concreto de confiança.
Principais funcionalidades: como o sistema ideal organiza a TI
Ao longo dos anos, tive contato com diferentes soluções e percebi que, apesar das variações em interface e experiência, existem recursos indispensáveis em um sistema voltado para a gestão de demandas internas em TI.
Categorização inteligente
Separar as demandas por temas, áreas ou urgência deixa tudo mais visual e fácil de entender. O time enxerga rapidamente quais temas estão pipocando, quais setores demandam mais atenção e consegue agir de forma pontual.
A categorização serve tanto para filtrar como para segmentar relatórios e descobrir gargalos em tempo real. Um sistema que permite criar categorias personalizadas – incidentes, solicitações de serviço, melhorias, problemas técnicos e dúvidas – contribui para uma visão fina e estratégica do fluxo de trabalho.
Priorização e SLA aplicados
É impossível responder tudo ao mesmo tempo e com a mesma urgência. Por isso, inserir níveis de prioridade é indispensável. Com um bom sistema, SLA (Acordo de Nível de Serviço) deixa de ser apenas uma sigla e passa a fazer parte do cotidiano.
- Demandas críticas sinalizadas automaticamente para o topo da fila
- Prazos controlados e visíveis para todos os envolvidos
- Alertas para demandas próximas do vencimento
Quando trabalho com gerenciamento de chamados com priorização clara, vejo menos fogo para apagar e mais espaço para estratégias e planejamentos.
Automação de fluxos de trabalho
Esse é um verdadeiro divisor de águas. Com workflows automatizados, disparos de notificações, atribuição automática de demandas e integrações com outros sistemas, o tempo gasto com tarefas repetitivas é drasticamente reduzido.
Deixe a ferramenta cuidar do operacional e o time de TI focar no que realmente importa.
Já presenciei empresas que conseguiram economizar dezenas de horas semanais só pelo fato de automatizarem tarefas simples, como enviar avisos de mudança de status ou pedir feedback ao final de um atendimento.
Integração com fornecedores e ferramentas de TI
Outro ponto que não pode ser ignorado: a maioria das demandas de TI envolve terceiros, principalmente fornecedores de software, hardware e serviços.
No ambiente corporativo, vi situações em que o tempo de resposta era impactado negativamente porque as informações ficavam isoladas em diferentes sistemas. A integração reduz silos e coloca todos na mesma página.
Plataformas como a Movitera, por exemplo, têm essa visão de reunir informações de tickets, fornecedores e gestão interna em um só ambiente, o que simplifica o controle de contratos e a validação de prazos.
Se quiser saber mais sobre integração de sistemas em ambientes corporativos, recomendo conferir este artigo sobre integração de sistemas SaaS.
Relatórios e monitoramento em tempo real
Nada supera a clareza de um painel organizado, mostrando os principais indicadores do setor. Gráficos, relatórios e dashboards tornam as decisões mais rápidas e fundamentadas.
Informação certa, no tempo certo, muda o jogo.
Gosto de frisar que a geração automática de relatórios é mais do que um luxo: é base para identificar recorrências, alinhar expectativas e inovar. Um exemplo inspirador é o departamento de TI do IFPR, que mesclou help desk e inteligência artificial para monitorar o tempo médio de atendimento e a satisfação do usuário, resultando em melhorias constantes (referência aqui).
Base de conhecimento integrada
Se tem algo que acredito que potencializa demais o setor é uma base de conhecimento viva, alimentada a cada solução registrada. Uma base assim reduz dúvidas recorrentes e diminui o tempo de resolução de problemas.
Sempre oriento: registre todo procedimento, crie passo a passo, e permita buscas rápidas. Quanto mais intuitiva (com pesquisa por palavras-chave, anexos, vídeos e tutoriais), melhor.
Portal de autoatendimento
Empoderar o usuário interno é um caminho sem volta. Um portal interativo, onde o colaborador consulta demandas, abre solicitações, acompanha status e encontra respostas em tempo real, reduz picos de solicitações e dá autonomia aos usuários.
Como escolher a solução certa: critérios essenciais
Troquei muita experiência com profissionais do setor e posso afirmar: adotar o sistema ideal depende de análise pragmática sobre os desafios e as características de cada organização. Algumas perguntas que costumo levantar:
- O sistema é prático e fácil de usar para todos os públicos?
- Consegue integrar com outros softwares e bancos de dados já existentes?
- A segurança da informação está garantida em todas as etapas?
- O sistema suporta crescimento (número de usuários, volume de demandas, novas integrações)?
Facilidade de uso
A interface precisa ser intuitiva. Se exigir treinamento complexo ou for cheia de “pegadinhas”, até os adeptos mais engajados perdem a paciência.
Minha experiência mostra que o sistema só ganha força quando todos os envolvidos conseguem executar o básico (registrar, alterar, acompanhar uma demanda) em poucos cliques.
Integração com fornecedores
Quando há dependência de terceiros, como manutenção de sistemas, compra de equipamento ou suporte externo, é importante que a plataforma permita cadastrar fornecedores e controlar contratos e SLA de terceiros.
A Movitera, por exemplo, traz essa funcionalidade, permitindo acompanhar todo o ciclo de atendimento e a participação dos parceiros externos no mesmo fluxo de informações.
Segurança da informação
É impossível ignorar os riscos hoje em dia. Conforme a pesquisa TIC Empresas destacou, a falta de processos claros amplia a vulnerabilidade.
Procure sistemas que implementem criptografia, autenticação forte (preferencialmente integrada ao diretório corporativo) e logs completos de todas as ações. Se possível, busque por soluções com auditoria de dados e políticas de backup frequente.
Escalabilidade
Outra armadilha que vejo muita empresa cair é optar pela solução “só para resolver o problema agora”. O ideal é avaliar se o sistema acompanhará o crescimento, podendo atender um número de demandas cada vez maior, integrar mais áreas da empresa e evoluir junto com o setor de tecnologia.
Escolha algo que permita crescer, sem ter que recomeçar do zero.
Benefícios da automação e monitoramento em tempo real
Não tenho dúvida: a automação é um divisor de águas para equipes sobrecarregadas. Quando as tarefas rotineiras e repetitivas são realizadas pelo sistema, sobra energia criativa para inovação e estratégia.
- Disparo automático de alertas, comunicações e pesquisas de satisfação
- Classificação e encaminhamento inteligente de tickets
- Respostas automáticas para dúvidas já mapeadas e solucionadas
Monitorar tudo em tempo real significa antecipar gargalos, ajustar processos rapidamente e responder com mais agilidade às demandas do negócio.
Com painéis de bord centralizados, todos enxergam o status da equipe e a performance, inclusive colaboradores, líderes e área de governança. A qualidade das decisões melhora com base em dados transparentes, não em “achismos”.
Impactos na comunicação interna e rotinas recorrentes
Na prática, as equipes sentem alívio ao perceber que não precisam memorizar cada etapa de um processo ou depender da memória de alguém para andamento das tarefas. O conhecimento passa a ser compartilhado, não mais propriedade isolada.
Comunicação documentada diminui conflitos, alinha expectativas e apoia a solução rápida de ruídos.
Particularmente em situações de crise, como durante a pandemia da Covid-19 (destacada pela Organização Mundial da Saúde) —, ter uma estratégia de fluxo de solicitações unificada contribui fortemente para manter a continuidade e a resiliência do setor de TI.
Home office e novos modelos de trabalho
Com o avanço do home office, como ressalta a BBC News Mundo, as empresas precisaram adotar ferramentas mais ágeis, flexíveis e seguras. A descentralização física dos colaboradores exige processos internos sincronizados, documentados e seguros.
Acompanhamento estratégico e tomada de decisão
Um dos ganhos mais evidentes que percebi foi a capacidade de gerar insights em tempo real. Relatórios detalhados apontam com clareza onde estão as principais demandas, quais etapas do processo precisam ser ajustadas, quem está sobrecarregado e qual o tempo médio de resolução.
Esses dados são insumos valiosos para justificar contratações, negociar recursos ou reformular processos internos.
Vivemos um déficit crescente de profissionais de TI no Brasil, com previsão, segundo a Brasscom, de mais de 260 mil vagas não preenchidas até 2024. Optar por soluções estruturadas, que otimizam o tempo dos profissionais e aumentam a transparência, é um dos caminhos mais sólidos para enfrentar o desafio.
Resultados para o time de TI
Na minha vivência, percebo várias melhorias claras após a adoção de um modelo estruturado de atendimento de TI. Listo alguns dos efeitos mais consistentes:
- Redução no tempo de resolução das demandas e rápido reencaminhamento para especialistas.
- Diminuição do retrabalho por esquecimento ou duplicidade de esforços.
- Feedback contínuo dos usuários internos, aprimorando processos.
- Visão estratégica para líderes, com dashboards que exibem gargalos e oportunidades para inovação.
- Empoderamento do time, que deixa de ser “bombeiro” e passa a atuar preventivamente.
Na Movitera, esse princípio é usado como espinha dorsal para simplificar processos, integrar ferramentas e dar aos profissionais de TI aquilo que eles realmente precisam: foco na estratégia, menos burocracia e mais resultados agregadores para o negócio.
Para quem deseja implementar um help desk interno eficiente, recomendo a leitura de um guia sobre implantação de help desk interno e também as práticas de gestão de tickets para acelerar respostas em TI.
E, claro, procure sempre atualizar seu repertório sobre gestão de TI e acompanhar as tendências de integração de sistemas, pois mudanças acontecem rápido nesse segmento.
Conclusão
Organizar, centralizar e automatizar o atendimento interno de TI deixou de ser luxo para virar condição de sobrevivência, em especial para times enxutos e empresas em crescimento. Não se trata apenas de responder mais rápido ou controlar prazos, mas de aumentar a maturidade digital, compartilhando conhecimento e trazendo economia real de tempo (e paciência).
Olhando o futuro do trabalho e da TI, diria que o cuidado com processos internos é um dos melhores investimentos possíveis para manter times engajados, criativos e prontos para inovar. Pode parecer exagero, mas quem viveu (ou vive) o caos da falta de controle sabe que um sistema bem implementado é transformador.
Quer dar o próximo passo e colocar ordem nas demandas do seu time, implementando processos e plataformas que falam a mesma língua? Conheça o que a Movitera está fazendo para transformar a gestão de tecnologia nas empresas, simplificando rotinas, integrando ferramentas e apoiando profissionais na busca pelos melhores resultados!
Perguntas frequentes
O que é um sistema de chamados internos?
Um sistema de chamados internos é uma plataforma digital que organiza e registra todas as solicitações, dúvidas e incidentes encaminhados ao setor de TI. Permite acompanhamento do status, atribuição de responsáveis e histórico detalhado das interações. Ele centraliza pedidos, evita retrabalho e proporciona maior transparência nos processos.
Como usar um sistema de chamados em TI?
O uso normalmente é simples: o colaborador acessa a plataforma, abre uma nova solicitação preenchendo as informações necessárias, define a categoria e prioridade (caso tenha essa opção). O time de TI recebe a demanda, faz o encaminhamento para o responsável e mantém o status atualizado ao longo do processo. Com a solução certa, há ainda automação de respostas, notificações ao solicitante e relatórios para acompanhamento. É fundamental registrar tudo corretamente para que toda a equipe tenha acesso às informações mais importantes, inclusive para futuras consultas.
Quais são os benefícios desse sistema?
Os principais benefícios de um sistema interno de atendimento em TI estão na organização, redução de retrabalho e aumento do controle sobre os fluxos de trabalho. Além disso, ele contribui para a diminuição de falhas, melhora o tempo de resposta, integra diversos setores, registra histórico das solicitações e apoia a tomada de decisão baseada em dados confiáveis. Outro ponto positivo é o empoderamento dos usuários internos, que passam a resolver demandas mais simples sem depender diretamente da equipe de TI.
Quanto custa implementar um sistema desses?
O investimento varia muito, conforme as funcionalidades desejadas, o número de usuários e o grau de integração com outras plataformas. Sistemas mais completos e integráveis costumam ter custos maiores, mas compensam pela economia de tempo, redução de erros e informações estratégicas oferecidas ao negócio. É importante analisar o custo-benefício pensando no médio e longo prazo, considerando também itens como segurança e escalabilidade.
Qual o melhor sistema de chamados para empresas?
O melhor sistema é aquele que se adapta às necessidades do seu time, é prático, seguro, escalável e permite integração com outras soluções já usadas na empresa. Avalie sempre a facilidade de uso, os recursos oferecidos, tipo de suporte, históricos de atendimento e as opções de automação. Ferramentas como a desenvolvida pela Movitera exemplificam essa abordagem, reunindo diferentes demandas da área em um único ambiente e possibilitando a evolução do setor de tecnologia com processos claros e transparentes.
