Ao longo da minha trajetória, percebi como a gestão do trabalho em equipes de TI se transforma quando existe um bom sistema para registrar, acompanhar e resolver solicitações. Reuni exemplos, ideias e métodos que observei e testei durante meus anos em contato com times de tecnologia. Quero compartilhar, de maneira direta e conversada, como um sistema interno de chamados pode se tornar o centro da organização das demandas e conquistar benefícios reais, tanto para quem executa quanto para quem lidera. Vou abordar conceitos, mostrar caminhos práticos e trazer nuances que, às vezes, passam despercebidas no dia a dia agitado desse setor.
O que significa ter um sistema de chamados interno em TI?
Quando me perguntam o que caracteriza um sistema interno de chamados, eu prefiro explicar a partir das pequenas dores do cotidiano. Imagine o seguinte cenário:
Uma solicitação importante se perde entre e-mails e conversas no corredor.
O resultado, quase sempre, é frustração, retrabalho e riscos para a empresa. Por isso, um sistema de chamados em TI é uma ferramenta pensada para registrar, priorizar, distribuir e acompanhar todas as demandas e incidentes relacionados à área de tecnologia.
Com ele, qualquer pessoa do time, seja de atendimento, infraestrutura, desenvolvimento ou suporte, pode criar uma solicitação. O sistema organiza o que precisa ser feito, atribui responsáveis, define prazos e registra todo o histórico em um só lugar. Fica tudo documentado, rastreável e disponível para análise posterior.
Eu já vi ambientes onde mesmo os pedidos mais simples, como reconfiguração de uma senha, viram uma verdadeira “caça ao responsável”. Com um sistema centralizado, isso simplesmente deixa de ser um problema. O próprio conceito se sustenta sobre quatro pilares:
- Centralização das demandas
- Visibilidade para líderes e equipes
- Padronização e histórico das ações
- Integração com outros processos e ferramentas
No contexto das soluções oferecidas pela Movitera, por exemplo, fica claro como a centralização vai além da simples gestão de tickets, ajudando no gerenciamento de fornecedores, automação de tarefas recorrentes e integração de diversas rotinas de TI.
Vantagens de adotar o registro centralizado
Eu costumo insistir nesse ponto: a centralização diminui a confusão e aumenta o controle. Quando todos os chamados passam por um único canal, a TI ganha “os superpoderes” de saber, em tempo real, o que está acontecendo e onde dói mais.
Dentre os principais benefícios práticos, destaco:
- Redução de retrabalhos
- Facilidade para gerar relatórios sobre desempenho
- Prazos mais visíveis (e cumpridos!)
- Gestão de prioridades, evitando filas intermináveis e esquecidas
- Transparência para o solicitante (ele sabe onde está seu pedido)
- Histórico detalhado para auditorias, compliance e melhorias internas
- Mais autonomia para os usuários ao registrar ou consultar o status de seus chamados
Vou contar um detalhe que presenciei numa empresa parceira: antes de adotar um fluxo centralizado, era comum que solicitações urgentes se misturassem a pedidos de pouca relevância, tudo perdido em planilhas sem dono. Bastou a implementação dessa estrutura para que o time conseguisse separar incêndios reais de pequenas manutenções, organizando a rotina e melhorando, de forma visível, o clima entre as áreas.
O papel dos fluxos internos e regras de negócio
Uma das grandes viradas acontece quando o sistema é configurado com fluxos claros, envolvimento automático dos responsáveis e regras de escalonamento. É possível mapear, por exemplo:
- O tipo de solicitação aciona automaticamente determinado analista
- Prazos apertados disparam alertas para gestores
- Incidentes críticos recebem prioridade máxima no painel de controle
Essas pequenas automações fazem grande diferença para não perder de vista incidentes realmente urgentes. Já presenciei situações em que alertas automáticos ajudaram uma equipe a identificar rapidamente uma falha de segurança que, se não tratada ali, teria causado danos sérios.
Automação das tarefas frequentes: libertando tempo do time
Não raro vejo analistas de TI atolados em rotinas repetitivas. Resetar senhas, liberar acessos, atualizar informações de usuários... tudo isso rouba tempo dos profissionais, que poderiam estar envolvidos em projetos de maior impacto.
Um sistema interno bem desenhado oferece automação nesses processos, liberando energia criativa para o time focar em melhorias contínuas.
Em algumas soluções, tarefas como criar contas em sistemas, checar status de servidores ou agendar manutenções já podem ser encaminhadas sem intervenção manual. Movitera, nesse quesito, é uma plataforma que se destacou nas experiências que tive, pois reúne a experiência de automação de rotinas e integra informações de fornecedores e fluxos recorrentes, o que costuma ser um desafio para a maioria das empresas.
Alguns exemplos rápidos do que pode ser automatizado:
- Reset de senha via fluxo automático
- Criação de usuários em ferramentas integradas
- Envio de notificações para áreas correlatas (ex: RH, quando um acesso é liberado)
- Agendamento no calendário dos responsáveis pela tratativa
Do lado do gestor, há ainda o ganho de previsibilidade: se um processo é repetitivo, basta parametrizar. Não há mais desculpas para atrasos causados por tarefas trabalhosas ou esquecidas no meio da correria.
Prioridade nas demandas: como organizar?
A dificuldade para alinhar prioridades gera estresse nos times e aborrecimento nos usuários internos. Basta uma onda de pedidos sem critério para que tudo emperre.
Ter critérios claros para classificação dos chamados permite distribuir o esforço do time nas tarefas mais relevantes para o negócio.
Nem tudo é urgente, mas tudo é registrado, visível e tem uma ordem.
Muitos sistemas permitem configurar categorias de prioridade: baixa, média, alta, crítica. Cada uma traz prazos sugeridos, e, importante, alertas quando prazo se esgota ou está próximo de expirar. Já vi situações em que a simples visualização dessas prioridades ajudou a evitar crises reputacionais dentro da empresa, porque ninguém ficou sem resposta por muito tempo.
O que recomendo sempre é definir, junto ao time e aos líderes das áreas: quais chamados são realmente urgentes? Quais impactam toda a empresa? Essa conversa molda não só o funcionamento do sistema, mas também o clima do suporte interno.
Painéis de acompanhamento: transparência na prática
Os famosos dashboards entregam o pulso da TI em tempo real. Abrem aquela janela para tudo o que está acontecendo, mostrando prazos, status, gargalos e quem são os responsáveis por cada etapa.
- Quantos chamados estão abertos?
- Quais estão atrasados?
- Quantas tarefas foram concluídas no mês?
- Como está o desempenho médio de atendimento?
Esses painéis facilitam até o relacionamento com outras áreas: o diretor pode acessar a qualquer momento e sentir se a TI está bem “engrenada”. E a equipe sente orgulho ao ver números positivos em tempo real.
Integração com outras ferramentas: tudo conectado
Um ponto que eu já observei em diversas empresas é que o valor real do sistema de chamados cresce quando há integração com outras plataformas.
Conectar os fluxos do suporte a departamentos como RH, Facilities, Segurança da Informação, além de ERP e gestão de fornecedores, eleva a sinergia e economiza tempo. Afinal, um sistema integrado elimina tarefas repetidas, diminui inconsistências e agiliza todo o processo de atendimento.
Em projetos de integração observados por mim, foi comum encontrar empresas colando scripts, convivendo com planilhas paralelas ou, pior, dependendo da “memória” de alguém para garantir que etapas sejam cumpridas. Com a integração, tudo flui de forma muito mais confiável.
No próprio blog da Movitera existe conteúdo detalhado sobre integração com sistemas SaaS corporativos, como neste artigo, além de uma seção dedicada somente ao tema: integração em ambientes corporativos.
Processos “fatiados” vs. processos unificados
Nesta comparação, vejo uma diferença gritante: no modelo antigo, cada área tem seu próprio controle, o setor de compras usa uma planilha, o RH outra, a TI um e-mail perdido. Com o modelo integrado, todo mundo olha para o mesmo painel, conversa com a mesma linguagem, e a empresa deixa de perder informações preciosas pelo caminho.
Gerenciamento de fornecedores: como o sistema fortalece a relação?
Em TI, a relação com fornecedores está ligada, quase sempre, ao atendimento de chamados: manter contratos ativos, acionar suporte externo, controlar níveis de serviço e aberturas de tickets terceirizados. Um bom sistema traz visibilidade sobre:
- Tempo médio de atendimento dos fornecedores
- Quantidade de incidentes por parceiro
- Prazos x SLA contratado
- Relatórios para renegociação ou auditoria de contratos
No dia a dia, isso representa menos dor de cabeça para o gestor de TI e transparência para os próprios fornecedores. E, se algum parceiro apresentar desempenho ruim, fica fácil justificar mudanças ou renegociar condições.
Vi situações, inclusive, em que relatórios rápidos gerados pelo sistema ajudaram empresas a economizar em contratos, só ao evidenciar atendimento insatisfatório. Um controle simples faz diferença relevante no orçamento, algo que muitas áreas nem percebem até colocar gestão no papel.
Segurança da informação: a blindagem digital dos dados internos
Outra preocupação recorrente, especialmente em tempos de LGPD, é a segurança. Não quero ser alarmista, mas confesso que já vi mais do que um incidente causado por falha no controle de acessos ou dados sensíveis circulando sem critério.
Um sistema interno bem construído trabalha pela confidencialidade e integridade dos acessos. Entre os recursos mais valorizados, considero indispensável:
- Controle granular de permissões por perfil
- Registro completo do histórico de ações (quem fez o quê e quando?)
- Bloqueios automáticos em caso de tentativas de acesso suspeitas
- Proteção de informações confidenciais em tickets sensíveis
Quando a solução une cofre de senhas, automação de processos e controles de permissões, como na Movitera, o risco de vazamentos é reduzido drasticamente.
Já citei a Movitera porque, sinceramente, é raro encontrar sistemas completos que se preocupam com essa sequência de perigos reais, muitos focam só no registro dos chamados, mas esquecem do contexto mais amplo de segurança, algo que considero indispensável para qualquer área de TI séria.
Criando KPIs e painéis de indicadores para acompanhamento
Certa vez, um gestor me contou que “não dá pra melhorar o que não se mede”. Eu concordo. Por isso, acho fundamental que o sistema de chamados ofereça não apenas relatórios frios, mas dashboards visuais e intuitivos que destaquem:
- Tempo de resposta médio por categoria
- Níveis de SLA atingidos ou descumpridos
- Volume de solicitações por área ou filial
- Taxa de resolução no primeiro contato
- Índice de satisfação dos usuários
Esses dados possibilitam identificar gargalos, reconhecer analistas de destaque e, inclusive, negociar recursos quando necessário.
Apenas com KPIs claros, gestores conseguem justificar investimentos, reestruturações ou ajustes de processos. No blog da Movitera, há um artigo explicando como a gestão de tickets e acompanhamento de indicadores aceleram respostas e melhoram a performance. Recomendo a leitura para quem deseja aprofuntar na construção dos indicadores certos para TI.
Caminhos para escolher a melhor solução para sua equipe
Apesar da variedade de opções no mercado, acredito que a escolha do sistema depende, principalmente, do “fit” com a operação da empresa. Posso listar alguns critérios que observei como decisivos:
- Escalabilidade: o sistema suporta seu time crescer?
- Facilidade de uso: qualquer um entende rapidamente como abrir e registrar um chamado?
- Personalização dos fluxos: é possível criar categorias, regras e automações específicas?
- Relatórios nativos e exportação de dados
- Capacidade de integração (APIs, webhooks ou integrações nativas)
- Preço condizente com o porte da empresa
- Política de segurança robusta e clara
- Suporte técnico rápido e preparado
É comum ver empresas que se apaixonam por sistemas “da moda”, mas esquecem de olhar se realmente se encaixam no seu dia a dia. Recomendo sempre fazer um levantamento das necessidades reais antes de decidir, conversar com a equipe (nem sempre os gestores sabem das dores diárias!) e buscar testes pilotos para evitar surpresas.
O artigo sobre help desk interno e eficiência no suporte de TI, publicado no blog da Movitera, traz experiências práticas e passo a passo para implementação.
Exemplos reais de uso e impacto na rotina de TI
Depois de participar de múltiplos projetos, percebi que a diversidade de contextos muda pouco o núcleo do funcionamento. Separei alguns exemplos, inspirados por vivências minhas e de colegas:
Exemplo 1: Prioridade e transparência
Em um escritório jurídico, o setor de TI centralizou as demandas em um único sistema. Antes, tickets críticos “mofavam” quando enviados por e-mail. Hoje, todos acompanham prazos em um painel. Um chamado urgente, como a queda de uma VPN, dispara um alerta para todo o time e ganha monitoramento especial até ser resolvido. O estresse diminuiu. O parceiro de tecnologia entrega feedbacks melhores. E o usuário confia no processo.
Exemplo 2: Automação na integração de novos colaboradores
Num grupo varejista, a entrada de novos funcionários era, talvez, o maior gargalo de RH/TI. Bastou implementar fluxos automáticos: a cada admissão registrada, senhas, acessos e dispositivos eram configurados sem intervenção humana. Agilidade aumentou, erros diminuíram.
Exemplo 3: Relacionamento e gestão de fornecedores
No setor financeiro, o acompanhamento dos chamados abertos para fornecedores era feito manualmente, e SLA era palavra só de contrato. Com o sistema, surgiram relatórios automáticos que mostravam o verdadeiro tempo de atendimento de cada parceiro externo. A renegociação se tornou baseada em fatos, não em opiniões.
Exemplo 4: Redução de custos “fantasmas”
Dados de um artigo do jornal O Povo evidenciam que chamados de TI sem resposta geram perda de produtividade e custos internos não contabilizados. O sistema de registro é aliado para identificar, de vez, esses pontos cegos, ajudando empresas a atuar onde mais perde tempo e dinheiro sem perceber.
Como implementar um sistema interno de chamados?
Implementar parece, muitas vezes, um bicho de sete cabeças. Mas, com planejamento, fica simples. Aqui estão passos que observo serem efetivos:
- Mapeie todas as demandas atuais e categorize por tipo, urgência e recorrência.
- Envie um levantamento para os usuários: o que eles gostariam de acompanhar ao abrir um chamado?
- Defina papéis claros: quem recebe, executa, fiscaliza e fecha cada ticket?
- Escolha uma solução compatível com as necessidades levantadas, considerando a integração com processos já existentes.
- Implemente em fases: comece com tickets simples, depois expanda para fluxos mais complexos.
- Engaje e treine o time: ninguém confia no que não entende. Explique benefícios de visibilidade, histórico e redução de ruídos.
- Monitore indicadores desde o primeiro dia para ajustes rápidos.
- Estabeleça política clara de uso, registro e classificação dos chamados.
Reforço sempre: não subestime o impacto do treinamento inicial. Alguns minutos investidos em explicações eliminam retrabalhos e resistências futuras.
Inclusive, para quem quer conhecer outras experiências práticas neste universo, há conteúdos relevantes tanto na seção de integração quanto em artigos sobre gestão de TI do blog da Movitera.
Alinhamento cultural: o segredo do sucesso
Quando o sistema é apenas imposto, sem conversa, tende a fracassar. Por isso, vale gastar tempo explicando a todos, não só à equipe de TI, o “porquê” das mudanças, mostrando que a solução existe para liberar o potencial do time e entregar valor para cada setor da empresa.
Gestão digital não é só tecnologia, é mudança de mentalidade.
Impactos positivos nos processos internos
Depois de tudo, o que vejo como mais transformador é a maturidade que o ambiente de TI passa a construir:
- Respostas mais rápidas às áreas de negócio
- Menos discussões por falta de informação
- Redução de falhas e esquecimentos
- Recuperação do tempo antes perdido em retrabalhos
- Possibilidade de análise de causas raiz em incidentes críticos
Esse ganho vai além das métricas frias. O clima interno melhora, a relação com fornecedores se fortalece, os usuários passam a perceber a TI como uma parceira confiável, não mais como um “gargalo” ou departamento de obstáculos.
Em síntese, quem aposta em um sistema robusto está investindo não só em tecnologia, mas, principalmente, em relações e confiança.
Concluindo: por que não adiar mais?
Talvez você ainda esteja se perguntando se realmente vale implementar um sistema desses agora. Eu mesmo já hesitei diante de mudanças. O que posso afirmar, por experiência própria e pelos resultados de muitas empresas com quem trabalhei, é que a decisão de organizar o fluxo de chamados muda radicalmente o resultado da área de TI. Permite ao time ser mais estratégico, fortalece relações com usuários e fornecedores, e, acima de tudo, cria uma base de crescimento para o futuro.
Se você deseja revolucionar a rotina da sua TI, recomendo experimentar as soluções integradas da Movitera, que unificam tudo em uma plataforma só. Convido você a se aprofundar, testar, conhecer o produto e conversar com quem já faz parte dessa transformação. Seu próximo passo pode ser agora.
Perguntas frequentes sobre sistema interno de chamados
O que é um sistema interno de chamados?
Um sistema interno de chamados é uma ferramenta digital que centraliza o registro, acompanhamento e resolução de solicitações relacionadas à tecnologia, suporte ou manutenção dentro de uma empresa. Ele organiza fluxos, prioridades e históricos de atendimento, tornando a gestão muito mais clara e eficiente.
Como funciona um sistema de chamados em TI?
Funciona como um “portal” onde usuários internos podem abrir solicitações. Essas demandas são analisadas, categorizadas e direcionadas para responsáveis. O sistema acompanha o progresso, envia notificações e mantém todo o histórico acessível. Gestores podem acompanhar por dashboards e tirar relatórios para avaliação dos processos.
Quais são os benefícios desse sistema?
Entre os benefícios estão a diminuição de erros, aumento da transparência, autonomia dos usuários, melhor visibilidade para gestores, automação de tarefas e integração entre áreas. Tudo isso reduz custos “ocultos” e melhora o clima interno.
Como escolher o melhor sistema de chamados?
É fundamental listar as necessidades do seu negócio, checar a facilidade de uso, integração com outras ferramentas, capacidade de personalização dos fluxos, relatórios, escalabilidade e segurança. O melhor sistema é aquele que se encaixa nos processos da organização, não apenas o mais sofisticado ou “na moda”.
Quanto custa implementar um sistema desses?
Os custos variam bastante conforme o porte da empresa, número de usuários e nível de customização. Algumas soluções são cobradas por usuário mensal, outras por módulos ou número de chamados. Sugiro consultar diretamente fornecedores confiáveis como a Movitera para orçamento personalizado e, se possível, testar versões gratuitas ou pilotos antes da decisão final.
