No cenário atual da tecnologia, percebo um padrão que se repete em muitas empresas: as solicitações de suporte de TI migraram para o Slack. Pode parecer prático à primeira vista, mas isso esconde uma série de desafios que têm prejudicado não apenas a organização dos times, mas também o bem-estar dos profissionais envolvidos.
Ao longo dos meus 20 anos de experiência, já presenciei essa escolha virar uma verdadeira armadilha. O Slack foi projetado para comunicação rápida, não como sistema de gestão de tarefas estruturado. Misturar notificações, mensagens informais e chamados faz com que a rotina do time de tecnologia fique caótica rapidamente.
Quando tudo é urgente, nada é realmente prioridade.
As origens dos problemas: quando o informal vira regra
Eu vejo muitos gestores optando pelo Slack por acreditar que a comunicação síncrona daria mais agilidade ao suporte de TI. É compreensível, já que a ideia de "resolver na hora" paira como uma promessa de eficiência. Entretanto, o que acredito ser pouco percebido é o efeito colateral dessa prática no dia a dia.
Quando um colaborador tem uma dúvida ou precisa de um acesso, ele não precisa preencher um formulário ou seguir um fluxo definido. Basta digitar no canal ou na DM e a solicitação nasce ali, diluída nos milhares de mensagens trocadas diariamente. Fica fácil perder o controle.
Essa cultura vai se infiltrando de forma silenciosa. Um pequeno pedido informal surge aqui, outro ali, e de repente a equipe de TI se vê consumida por notificações, sem conseguir distinguir prioridade, recorrência ou histórico de atendimento.
Sinais de que os chamados de TI pelo Slack estão prejudicando sua equipe
Quero listar alguns sinais clássicos que observo sempre que empresas adotam o Slack como canal de solicitações sem ferramentas adequadas como a Movitera:
- Mensagens urgentes se misturando a conversas informais.
- Nenhuma centralização dos pedidos: tudo fragmentado em diferentes canais e chats privados.
- Dificuldade para determinar quem assumiu determinado chamado.
- Solicitações que somem no tempo, sem qualquer acompanhamento ou registro formal.
- Colaboradores cobrando respostas múltiplas vezes ou "marcando" membros da TI para serem notados.
- Pressão por respostas rápidas, levando a soluções improvisadas ou não registradas.
Em alguns casos, testemunhei equipes implementando listas manuais, buscando rastrear chamados em planilhas para tentar remediar a situação. Mas é como enxugar gelo: enquanto o canal segue aberto e desorganizado, o caos persiste.
O ciclo da distração: impactos silenciosos no desempenho
Recentemente reli um artigo no Economia SC que ilustra bem um ponto que confirmo na prática: os chamados que não recebem resposta travam tarefas corriqueiras, atrasam projetos maiores e geram custos internos invisíveis, que quase nunca aparecem nos resultados financeiros oficiais. Isso porque o tempo perdido resolve algo que deveria ser simples ou que sequer deveria ser um “chamado” estruturalmente falando.
O Slack, com seu modelo de comunicação explosiva, fragmenta a atenção dos profissionais. Toda vez que um alerta aparece, a pessoa responsável é forçada a pausar seu trabalho. Muitas vezes, ela não retorna ao nível de concentração anterior tão facilmente. E esse efeito se multiplica ao longo dos dias.
Notificações demais matam o foco, e sem foco, não há entrega de qualidade.
Por que o acompanhamento e o histórico de chamados importa?
Eu gosto de pensar na rotina de TI como uma linha de produção: cada chamada é uma peça desse processo. Se perdemos uma, todo o sistema perde sentido.
Mas com solicitações por Slack, não há trilha confiável. Não existe visibilidade sobre quem é responsável, não há prazos claros, a reincidência de problemas passa despercebida e não há informações para análise de melhoria contínua. Muitas solicitações nunca são formalmente registradas ou nem contabilizadas no planejamento de demanda. Isso impacta o dimensionamento da equipe, atrasos em projetos estratégicos e o bem-estar dos analistas. Não raro, vejo profissionais de TI trabalhando "por amor" ou sofrendo “burnout” pelo acúmulo invisível de pequenas urgências dispersas no chat.
A falsa sensação de velocidade: por que o Slack pode atrasar tudo?
Outro ponto que observo é que as DMs e canais prometem um “falso ágil”. O colaborador acha que resolveu porque a resposta foi rápida, mas o próximo problema encontra o time cansado, desorganizado, sobrecarregado. O resultado é claro:
- Os problemas que se repetem nunca são analisados, pois não há histórico para cruzar dados.
- Chamados potencialmente graves desaparecem na avalanche das mensagens cotidianas.
- Gargalos e retrabalho, seja nas rotinas de TI, seja na rotina das áreas atendidas.
- Decisões importantes são tomadas com informações incompletas ou sequer chegam ao conhecimento dos gestores.
Tive contato com empresas que só descobriram a proporção do problema depois de meses. Quando tentaram migrar para fluxos mais organizados, foi necessário um trabalho intenso de educação interna – e muitos ficaram surpresos ao perceber quão grande era o prejuízo oculto.
Histórias reais e aprendizados: o que vivi no dia a dia
Na minha trajetória, acompanhei times de TI que passaram semanas correndo atrás de solicitações perdidas em grupos caóticos. Uma vez, vi um chamado sobre acesso a sistemas críticos ser feito por Slack, esquecido durante um final de semana porque ficou soterrado por mensagens de "bom dia" e gifs motivacionais. O prejuízo foi sentido no departamento financeiro, que só se deu conta dias depois.
Outra história marcante aconteceu em uma startup, onde a ausência de controles gerou conflitos internos em reuniões: “Eu pedi” versus “Nunca chegou pra mim”. A relação entre áreas ficou tensionada, e parte do time acabou buscando novas oportunidades fora da empresa por não suportar o mar de notificações desencontradas.
Estratégias para recuperar o controle dos chamados de TI
A minha visão é clara: querer resolver tudo por chat expõe o time ao colapso. O primeiro passo é reconhecer que produtividade não é sinônimo de estar ocupado e sim de resolver o que realmente importa. Para isso, proponho estratégias que já vi funcionando em equipes de alta performance:
- Definição de canais específicos: separar chats para conversas informais de canais de atendimento técnico, sempre com regras claras.
- Política de formalização: sempre documentar as solicitações em sistema próprio de tickets, mesmo que a conversa inicial surja via Slack.
- Automação de mensagens: uso de bots para direcionar colaboradores automaticamente para o formulário de chamados, educando todos sobre o processo correto.
- Gestão visual: quadros de acompanhamento das demandas em ferramenta separada, criando uma fila real de priorização.
- Integração de plataformas: conectar sistemas de tickets ao Slack apenas para notificações importantes, sem permitir o registro direto por chat.
Essas ações ajudam a garantir que cada solicitação ganhe rastreabilidade, acompanhamento e gere insumos para decisões futuras. Gosto muito de discutir mais sobre isso em ambientes práticos, inclusive já abordei temas relacionados na categoria produtividade no blog da Movitera.
O papel da Movitera nesse cenário: tecnologia pensada para quem vive a TI
Quando participo de conversas sobre organização de times de TI, sempre trago minha experiência com a Movitera. O propósito da plataforma é justamente endereçar esses problemas, centralizando informações, eliminando ruído, garantindo que os chamados não sejam perdidos no meio de memes e piadas no Slack. Com módulos pensados para controle de tickets, gestão de atividades recorrentes e acompanhamento de pendências, enxergo a solução como um aliado das empresas que querem sair do improviso e investir em ambientes realmente integrados.
Nossa proposta é que a tecnologia esteja a serviço das pessoas e não o contrário. Reduzir fricção, consolidar registros e dar transparência ajudam todos os envolvidos: tanto quem solicita, quanto quem resolve.
Como pequenas urgências viram grandes barreiras para a evolução do TI
Ao conversar com gestores, tento mostrar como o excesso de informalidade fragmenta não só os fluxos de trabalho, mas trava também a capacidade do time de TI evoluir. Se cada chamado é tratado como um “puxadinho”, sobra pouco tempo para pensar em automações, tecnologias de ponta ou qualquer iniciativa de transformação digital. E aí os atrasos, cobranças e frustrações viram regra.
A previsão de gargalos operacionais só ocorre quando existe dado consolidado. Fazer essa leitura a partir do Slack é praticamente impossível. Isso também impossibilita a análise de tendências e a criação de respostas proativas para problemas recorrentes, um cenário que já discuti no post sobre tarefas de TI que podem ser automatizadas.
Como transformar chamados de TI em oportunidades de melhoria
O que defendo é um modelo em que cada solicitação, cada chamado, seja um ponto para aprendizado. Quando centralizamos esses registros, conseguimos:
- Detectar rapidamente onde estão os maiores focos de dúvidas e gargalos internos.
- Promover treinamentos baseados em dados reais sobre dificuldades dos usuários.
- Automatizar tarefas recorrentes com apoio de chatbots e IA, tema que aprofundei no artigo sobre chatbots e automação no Service Desk.
- Reduzir pressão sobre o time de TI, já que as respostas não dependem mais do imediatismo do chat.
- Apresentar relatórios realistas para priorização de recursos e contratação.
Isso só é possível quando abandonamos o improviso e buscamos soluções pensadas de fato para o universo da tecnologia.
O que eu faria diferente, se tivesse que começar do zero?
Se hoje eu tivesse que redesenhar um processo de gestão de chamados, começaria estabelecendo limites claros para o uso do Slack na rotina de TI. Nenhuma demanda seria tratada apenas no chat: tudo o que é relevante para o andamento da empresa precisa de registro, acompanhamento, priorização e transparência.
Eu utilizaria ferramentas como a Movitera desde o início para garantir o mínimo de ruído possível. Incentivaria constantes revisões de processo, análise de indicadores e, principalmente, uma cultura na qual todos sabem exatamente onde e como solicitar apoio – e quanto tempo essa solicitação deve, de fato, consumir dos profissionais da área.
Se você está começando ou sentindo esse caos silencioso se instalar, saiba que dá tempo de mudar. Experimente pequenas mudanças, eduque o time e, aos poucos, reestruture o processo para que o Slack seja apoio, e não o vilão do seu dia a dia de TI.
Quer avançar ainda mais? Recomendo conferir o artigo sobre boas práticas na gestão de tickets que publiquei no blog da Movitera. Lá expando ideias práticas testadas em ambientes reais.
Conclusão: Slack é bom para conversa, mas não para gerenciar chamados de TI
Minha experiência me mostra que, apesar da facilidade de uso, transformar o Slack no canal principal para resolver questões de TI tende a gerar desorganização, pressão sobre a equipe e perda significativa de qualidade no atendimento. O imediatismo trazido por chat é ilusório: esconde tarefas não priorizadas, históricos perdidos e pouca base para evoluir processos.
Colocar ordem no fluxo de trabalho não é opcional, é necessidade para quem deseja crescer com tecnologia. Se você valoriza a saúde do seu time, a transparência nos processos e quer evitar prejuízos invisíveis, repense o papel do Slack na abertura de chamados de TI e conheça soluções, como a Movitera, pensadas para dar a estrutura e o respaldo que sua empresa precisa.
Quer repensar o modelo de chamados no seu time e trazer mais organização para o seu ambiente de TI? Conheça mais sobre as soluções da Movitera e transforme a experiência da sua equipe rumo a um cenário mais integrado e sustentável!
Perguntas frequentes sobre chamados de TI pelo Slack
O que são chamados de TI no Slack?
Chamados de TI no Slack são solicitações para suporte ou resolução de problemas técnicos, feitas diretamente pelos canais de chat, seja em mensagens privadas ou públicas, sem o uso de sistemas dedicados de registro e acompanhamento. Essa prática costuma transformar dúvidas, acessos e pedidos em mensagens informais, dificultando a organização do atendimento.
Quais problemas os chamados de TI causam no Slack?
Os principais problemas são a perda de rastreabilidade, falta de prioridade clara, acúmulo de mensagens não respondidas, dispersão de tarefas e aumento da pressão sobre o time de TI, além de dificultar a análise de histórico e repetição de incidentes. Isso pode atrasar entregas, gerar retrabalho e impactar a satisfação dos usuários e da própria equipe de tecnologia.
Como melhorar a produtividade ao usar Slack?
A melhora passa por definir regras claras para uso do Slack, segmentar canais somente para o que é realmente urgente, direcionar as demandas para ferramentas específicas de registro de chamados, além de investir em automação de tarefas repetitivas. É interessante adotar ferramentas como Movitera para centralização dos pedidos e acompanhamento dos fluxos, permitindo que o Slack seja só um canal complementar.
É eficiente abrir chamados de TI pelo Slack?
Não é eficiente usar apenas o Slack para abrir chamados de TI, pois o modelo de chat não permite controle de histórico, priorização efetiva ou visibilidade para gestores sobre o fluxo de atendimentos. A eficiência cresce quando o processo de registro é feito em plataformas próprias de gerenciamento, tornando o chat uma etapa inicial de comunicação, nunca a principal.
Quais alternativas ao uso do Slack para chamados?
As principais alternativas são plataformas de gerenciamento de tickets, como a Movitera, que permitem registrar, acompanhar e priorizar chamados em um ambiente pensado para demandas de TI. Essas soluções oferecem integração com outras ferramentas, garantem rastreabilidade e base de dados para tomada de decisão, além de responsabilidade clara sobre cada solicitação.
