Ao longo dos meus anos trabalhando com tecnologia e ajudando empresas a estruturarem suas operações de suporte, vi claramente como a organização do atendimento faz toda a diferença no resultado final. Por isso, quero compartilhar nesta análise tudo o que aprendi sobre a escolha e implementação de um sistema de tickets de TI, comentando recursos, critérios de seleção, etapas de implantação e exemplos de como levar o time de tecnologia a um novo patamar de controle e qualidade no atendimento.
Não basta atender: é preciso entender, registrar e evoluir.
Desde equipes pequenas até empresas com diversos níveis de suporte, percebi na prática que a centralização das demandas, a automação e a integração com as ferramentas já habituais do time são diferenciais reais. E, claro, um sistema inovador como o Movitera, que reúne vários recursos de gestão em uma única solução, me mostrou na pele como tudo pode ser mais simples, rápido e seguro quando a escolha é certeira.
O que é um sistema de tickets de TI?
Antes de avançar para a escolha e implantação, é fundamental que eu esclareça o conceito, pois muita gente ainda confunde sistema de chamados com simples planilhas ou gerenciadores de tarefas tradicionais.
Um sistema de tickets de TI é uma plataforma projetada especialmente para registrar, acompanhar e gerenciar solicitações, incidentes, dúvidas e atividades recorrentes dos usuários ou do próprio time de tecnologia. Isso inclui desde problemas cotidianos, como troca de senha, até incidentes críticos que podem paralisar um setor inteiro.
- Cada demanda aberta gera um “ticket” (um chamado, registro ou caso), com data, responsável, prioridade e todas as informações necessárias para garantir o atendimento.
- O sistema mantém o histórico dos tickets, facilitando auditoria, análise e identificação de padrões em problemas e oportunidades de melhoria.
- Permite a automação de roteamento de demandas, avisos e escalonamentos, tornando a rotina mais fluida.
Pensei bastante antes de adotar a primeira solução dedicada. Eu já tinha tentado controlar chamados por e-mail, chat e até o famigerado “post-it digital”, mas nada é tão eficaz para centralizar e organizar como um software pensado desde o início para a gestão de demandas de TI.
Por que centralizar os chamados faz tanta diferença?
Centralizar, para mim, nunca foi apenas “juntar tudo no mesmo lugar”. Trata-se de trazer mais clareza, facilitar o acompanhamento e permitir que o time de TI foque no que realmente importa: a solução dos problemas.
- Reduz dispersão: chega de tickets em canais separados (e-mail, WhatsApp, papéis na mesa).
- Facilita priorização e acompanhamento.
- Deixa claro quem é responsável por cada demanda.
- Ajuda a identificar onde há gargalos, erros recorrentes ou necessidade de treinamento.
Durante meus projetos, ficou evidente que, mesmo em empresas com poucos funcionários, a diferença entre um ambiente controlado e um caótico muitas vezes está na ausência ou presença de uma solução centralizada.
Como a centralização prepara para automação
Outro ponto que aprendi cedo: centralizar chamados é o primeiro e mais simples passo para automatizar o suporte de TI. Com tudo registrado, fica muito mais fácil configurar scripts, criar fluxos de aprovação automática, integrar o sistema a outras ferramentas como cofre de senhas, gestão de fornecedores, plataformas de chat, entre outras.
O Movitera, por exemplo, vai além da centralização dos chamados: conecta o acompanhamento dos tickets com gestão de atividades, fornecedores e controle de senhas, tudo na mesma interface. Isso muda o ritmo e a confiabilidade das operações do time técnico.
A automação no sistema de chamados: por que é necessária?
Posso afirmar: automatizar atividades repetitivas e rotinas do suporte traz benefícios reais, tanto para a equipe técnica quanto para os usuários dos serviços de TI. Quando cada membro deixa de perder tempo com tarefas manuais e burocráticas, pode focar onde realmente traz valor.
A automação elimina ruídos de comunicação, reduz o risco de erros e agiliza o atendimento, pois o próprio sistema encaminha tickets, dispara avisos para os responsáveis e atualiza todos sobre o status da solicitação.
Alguns exemplos do que normalmente automariza-se em um sistema de atendimento de TI:
- Registro automático por e-mail, chatbot ou portal de autoatendimento;
- Atribuição de prioridades conforme o tipo de chamado;
- Roteamento baseado em critérios (por área, responsável, urgência, fila de atendimento, etc.);
- Atualização automática do solicitante sobre o andamento do ticket;
- Abertura de tickets recorrentes para manutenção preventiva ou revisão periódica;
- Escalonamento automático quando há atraso nos SLAs;
- Atualização do status de acordo com eventos integrados em outros sistemas (monitoramento, senha, fornecedores, etc.).
Se você quer entender melhor como a automação pode acelerar o suporte, tem um conteúdo aprofundado sobre automação e IA em service desk no blog da Movitera.
A integração com ferramentas já utilizadas é um caminho sem volta
Hoje, as equipes de tecnologia usam muitos sistemas ao mesmo tempo: e-mails, chats, agenda, gestão de ativos, monitoramento de redes, painel de fornecedores, cofre de senhas. Na minha experiência, quanto mais fácil for integrar tudo ao sistema de gestão de tickets, maior a adesão do time e a maturidade do suporte.
É muito valioso, por exemplo, abrir um ticket automaticamente quando um monitoramento detecta queda de um servidor, acionar o responsável correto ou, após uma troca de senha, atualizar o status do chamado sem intervenção manual. A integração reduz tempo perdido em cruzamento de informações e elimina falhas de comunicação, que são fonte de muitos incidentes crônicos em TI.
O Movitera trabalha exatamente esse conceito: deixar tudo à mão, reduzindo a quantidade de janelas abertas e planilhas paralelas. Assim, o analista de TI não precisa perder tempo buscando informações, e o gestor acompanha os resultados na palma da mão.
Gostaria de citar aqui um material que me ajudou pessoalmente a entender a gestão de TI de forma integrada, mostrando cases de aplicação e recomendações práticas de organização.
SLAs, acompanhamento e controle: como um sistema integrado transforma a gestão
Quando implemento ou acompanho a implantação de sistemas de atendimento, percebo que o principal ganho costuma ir além da organização inicial. Depois de certo tempo, o maior valor está em acompanhar tendências com precisão e garantir acordos de serviço de verdade.
Os Acordos de Níveis de Serviço (SLAs) deixam de ser utopia e viram regras claras, fáceis de acompanhar, porque cada chamado tem sua data de abertura, classificação de urgência e prazo de atendimento registrado no sistema.
- É possível gerar relatórios confiáveis de tempo médio de atendimento, tickets em atraso, gargalos de processos e desempenho da equipe;
- Evita-se o risco de perder chamado no meio do caminho ou deixar tickets “esquecidos” no e-mail de alguém;
- Oferece suporte para gestão baseada em indicadores (KPI), possibilitando agir antes que um pequeno problema vire crise.
Um artigo sobre boas práticas de gestão de tickets traz dicas práticas para aprimorar o acompanhamento dos SLAs no cotidiano.
Recursos indispensáveis de um sistema de atendimento de TI
Ao avaliar as dezenas de plataformas do mercado ao longo dos anos, percebi que existem recursos que realmente são diferenciais para a gestão moderna, enquanto outros são apenas “extras” agradáveis. Abaixo, listo os que nunca deixo de priorizar em minhas análises:
Base de conhecimento
Uma boa base de conhecimento reduz drasticamente os chamados repetitivos, permitindo que a própria equipe ou até o usuário final resolva situações simples sem depender do suporte. Sempre que encontro um sistema no qual posso cadastrar tutoriais, FAQs, procedimentos ou registros anteriores, noto um alívio real na fila de tickets mais básicos.
- Permite pesquisar facilmente dúvidas frequentes;
- Reduz a curva de aprendizado dos novos membros do time;
- Ajuda na padronização dos atendimentos;
- Empodera o usuário final (quando a base é aberta para autoatendimento).
Autoatendimento com chatbot e portal inteligente
Bons sistemas oferecem portal de abertura de chamados personalizado, formulário dinâmico conforme o tipo de demanda e até chatbot para responder perguntas ou orientar o preenchimento. Já experimentei soluções com automação para desbloqueio de conta, troca de senha e monitoramento de resposta automática, o que costuma reduzir drasticamente a quantidade de chamados simples.
Relatórios analíticos
Não consigo imaginar uma boa gestão de atendimento sem relatórios atualizados e confiáveis. Vejo isso como uma das principais formas de identificar onde estamos acertando e onde precisamos ajustar o foco. Por isso, observe:
- Relatórios de volume de chamados abertos, em atendimento e fechados por período;
- Análises de tempo médio de solução e de resposta inicial;
- Dashboards para acompanhar tickets atrasados, reincidências e eficiência por analista;
- Filtros por tipo de demanda, prioridade, responsável, departamento e status.
Relatórios claros tiram o achismo da gestão e mostram onde intervir de verdade.
Integração multicanal
Cada pessoa prefere um canal diferente para se comunicar com o suporte: alguns preferem o e-mail, outros o chat interno, outros o portal da empresa. Para não perder nenhum chamado ou gerar duplicidade, o sistema precisa receber tickets via múltiplos canais e consolidar tudo em uma fila única.
- E-mail para o endereço de suporte cria chamado automaticamente;
- Chatbots registram interações e abrem tickets já classificados;
- Integração com aplicativos de mensagens evita que tickets fiquem “perdidos”.
A centralização de informações e o controle sobre diferentes meios de comunicação tornam a área de tecnologia mais acessível e organizada.
Controle de acesso e segurança
Já atuei em empresas que sofreram consequências graves por falta de controle de acesso a chamados com informações sensíveis (por exemplo, senhas, dados de contratos ou de RH). Por isso:
- O sistema de gestão de tickets de TI deve permitir controle de acesso por perfil e rastrear quem alterou cada registro.
- Registros críticos ou confidenciais precisam ser restritos a determinados usuários/grupos;
- Idealmente, deve haver integração ou importação segura de dados de outros sistemas, como cofres de senhas ou módulos de fornecedores.
Comportamento seguro previne vazamentos e protege o negócio como um todo.
Critérios para escolher um sistema de tickets de TI
Com base em erros e acertos da minha própria trajetória, compartilho os fatores que considero decisivos. Uma escolha inadequada pode gerar custos ocultos, resistência do time e falta de resultados relevantes.
Escalabilidade
Gosto de pensar no futuro. O sistema precisa acompanhar o crescimento da equipe, aumento de demandas, novas áreas de atendimento e integrações que surgirem ao longo do tempo.
- Verifique se aceita múltiplos departamentos/filiais e número variável de usuários;
- Capacidade de criar novos fluxos, categorias de chamados e dashboards conforme a empresa cresce;
- Permita ampliar integrações conforme surgirem novas ferramentas e necessidades leves;
- Considere também volume de tickets mensais e armazenamento de histórico.
Segurança das informações
Na era da LGPD, não é mais aceitável desleixo com dados de usuários, colaboradores ou infraestrutura.
- Sistema deve oferecer histórico de alterações e logs de acesso por chamado ou usuário;
- Permitir autenticação segura (por exemplo, autenticação em dois fatores);
- Proteção contra acesso não autorizado, vazamentos e alterações sem rastreio;
- Criptografia das informações sensíveis, principalmente de senhas e anexos confidenciais.
Vi casos em que a preocupação com a segurança do sistema de chamados foi decisiva para evitar fraudes e expor a reputação da empresa.
Facilidade de uso
Quando o sistema é intuitivo, a adoção pelos usuários finais e pelo próprio time técnico é espontânea. Já presenciei fracassos pela complexidade ou interfaces engessadas demais, o que só gera novo caos no suporte.
- Painel simples, visível e direto, com informações-chave já na tela inicial;
- Fluxos objetivos para abrir, acompanhar, atualizar e classificar tickets;
- Customização de campos, categorias e permissões conforme a cultura e realidade da empresa;
- Portal de autoatendimento amigável.
Modelo de suporte
Nunca deixo de analisar qual será o suporte ao próprio sistema de tickets: canais de atendimento, documentação, base de tutoriais, SLAs do fornecedor, facilidade de escalar dúvidas e tempo para resolução de incidentes internos.
O tempo que leva para resolver um bug ou implementar melhorias pode afetar todos os outros departamentos da empresa.
Preços e custos ocultos
O barato pode sair caro. Além do valor da licença, analiso sempre custos de implantação, treinamento, integrações, suporte, migração e eventuais personalizações.
- Procure entender se há limitação por número de tickets, usuários ou integrações;
- Desconfie de soluções com custos extras “inesperados” como exportação de dados, plugins ou updates;
- Planeje a evolução da empresa: quanto vai custar crescer dentro do sistema?
Etapas para implantar um sistema de tickets de TI
A implantação de um sistema desse tipo exige cuidado e planejamento, pois impacta desde a rotina do usuário final até o trabalho estratégico do time técnico e de gestão.
1. Mapeamento e planejamento
Mostrei para gestores em projetos que o segredo da implantação está no desenho detalhado dos fluxos de trabalho reais da empresa, incluindo:
- Tipos de demandas mais comuns e recorrentes;
- Quais áreas/setores vão utilizar o sistema (TI, RH, Facilities, etc.);
- Perfis de usuários e necessidades de acesso diferenciadas;
- Regras para prioridade de atendimento e escalonamento;
- Identificação dos canais de entrada de chamados atualmente usados.
Essa etapa evita surpresas e personalizações custosas no meio do caminho.
2. Customização e integração
Nunca pule os passos de customizar categorias, campos e fluxos conforme a realidade do negócio. Essa adequação faz com que o sistema fale a língua da sua equipe e dos seus usuários.
- Configure integrações já na largada: e-mail, chat, cofre de senhas, gestão de fornecedores;
- Se for possível, adapte automações conforme o padrão do seu atendimento;
- Importe histórico dos tickets antigos, caso precise manter rastreabilidade.
O Movitera simplifica esse processo ao integrar módulos como controle de fornecedores, cofre de senhas e canais de comunicação, minimizando retrabalho.
3. Treinamento do time
Envolver toda a equipe de tecnologia, usuários-chave e gestores já no início é o caminho para evitar resistência e garantir adesão.
- Promova treinamentos práticos de abertura, acompanhamento e fechamento de chamados;
- Apresente a base de conhecimento, canais de autoatendimento e recursos de automação presentes no sistema;
- Estimule a cultura do registro e acompanhamento documentado (nada de resoluções informais).
Muitos projetos que acompanhei fracassaram porque parte da equipe ignorou o sistema por desconhecimento ou resistência. Fale sobre os benefícios práticos e mostre como vai facilitar a vida de todos.
4. Acompanhamento contínuo
Depois da implantação, não dá para andar no piloto automático. Gosto muito de criar painéis periódicos de revisão de indicadores, buscar feedback do time e revisar relatórios detalhados para ajustar fluxos e regras de priorização.
Monitorar a evolução do atendimento ao longo do tempo é o único jeito de garantir que o sistema de tickets está cumprindo seu papel e se adaptando ao crescimento da empresa.
- Promova reuniões rápidas de acompanhamento dos principais números do suporte;
- Revise padrões de atendimento, automações e necessidades de integração conforme a empresa evolui;
- Documente aprendizados e compartilhe melhorias com o time e demais áreas da empresa.
Benchmarks de melhores práticas do mercado
Ao pesquisar benchmarks e avaliar práticas do mercado nacional e internacional, observei alguns pontos comuns entre times que alcançam excelência no atendimento de TI:
- Cultura de documentação: cada atendimento deve ser documentado no sistema, nada é resolvido “por fora”. Não há exceção.
- Automação inteligente: tickets simples são solucionados automaticamente, redirecionando o esforço humano para chamados mais complexos.
- Base de conhecimento viva: alimentada de forma contínua, com revisão periódica e incentivo para todos participarem.
- Feedback ativo: solicitações de feedback de usuários e avaliações de satisfação após solução dos tickets.
- SLAs auditáveis: metas claras de atendimento, divulgadas e revistas periodicamente com base em relatórios do próprio sistema.
- Gestão integrada: conexão natural entre chamado, ativos da empresa, fornecedores, rotinas recorrentes e gestão de acessos.
- Processo de melhoria contínua: uso dos relatórios para identificar pontos de melhoria, investir em capacitação e revisar constantemente os fluxos.
Muitos desses elementos estão presentes em soluções modernas e completas, como o próprio Movitera. Aqui está um case sobre help desk interno que mostra como equipes avançadas trabalham esses pilares na rotina.
Exemplos de uso: como equipes de TI alcançam organização real
Quero dividir alguns cenários típicos que presenciei, onde a implantação de um sistema de registro e acompanhamento dos tickets fez toda a diferença:
- Abertura e acompanhamento centralizado: empresas que antes recebiam solicitações por vários canais e viviam “apagando incêndios” sem priorização. Após a implantação, o time passou a enxergar o volume real de demandas, identificar os maiores “vilões” e endereçar recursos conforme a criticidade.
- Controle de fornecedores: conserto de equipamentos e suporte de sistemas terceirizados passaram a ser controlados por tickets, evitando esquecimentos, atrasos e cobranças improcedentes por serviços não realizados. Um sistema que já integra fornecedores (como o Movitera) simplifica essa ponte.
- Gestão de acessos e senhas: incidentes envolvendo troca de senha, habilitação de acessos ou bloqueios passaram a ser documentados e resolvidos conforme rotinas pré-definidas, aumentando a segurança e rastreando cada passo.
- Manutenção preventiva recorrente: tickets de atualização de antivírus, revisões de backup e manutenção em infraestrutura podem ser abertos de forma automática pelo sistema, com cobrança de execução, registro das ações e acompanhamento em dashboard próprio.
- Autoatendimento para dúvidas frequentes: base de conhecimento alimentada com as perguntas mais recorrentes, liberando o time sênior para problemas realmente desafiadores e aumentando a satisfação dos colaboradores.
Já vi na prática o salto qualitativo desses times, que deixaram de ser reativos e passaram a atuar como facilitadores da transformação digital. Além disso, a diretoria passou a ter visibilidade real dos resultados e justificativas para investimentos em tecnologia.
Como detectar e prever gargalos usando o sistema
Uma das funcionalidades mais valiosas dos sistemas de registro de tickets é a identificação antecipada de gargalos, seja por sobrecarga de analistas, crescimento no volume de tickets ou falhas recorrentes em sistemas críticos.
- Relatórios diários e semanais mostram onde os chamados se acumulam e se há aumento inesperado em alguma categoria;
- Monitoramento em tempo real dos SLAs alerta sobre atrasos e descumprimentos frequentes;
- O histórico permite comparar períodos anteriores e prever sazonalidades ou impactos de mudanças na infraestrutura;
- Dashboards configuráveis sinalizam riscos antes que virem crises reais (por exemplo, muitos chamados em aberto sobre determinado fornecedor ou sistema).
Para quem quer aprofundar nesse assunto, recomendo a leitura sobre como prever gargalos operacionais em times de tecnologia, com dicas sobre análise de dados oriundos de sistemas de tickets.
Os benefícios para o controle e organização da rotina de TI
Costumo resumir para quem me pergunta: ter um sistema de tickets para suporte de TI bem escolhido, implantado e usado de verdade muda a forma como toda a empresa enxerga a área de tecnologia. Os benefícios são tangíveis e sustentáveis:
- Menos tempo perdido com burocracia, retrabalho e caçadas a informações perdidas;
- Mais transparência tanto para o time quanto para gestores, que enxergam o fluxo do atendimento em tempo real;
- Maior segurança com rastreio de acessos, controle de informações sensíveis e gestão de permissões;
- Decisões embasadas em dados, não em impressões ou relatos esparsos;
- Usuários mais satisfeitos, pois recebem retorno claro sobre o status dos próprios chamados;
- Equipe valorizada, pois registra, analisa e aprende a partir dos próprios resultados, conquistando reconhecimento interno.
Quando oriento a implantação do Movitera ou tecnologias semelhantes, vejo o ambiente de trabalho se tornar mais integrado, proativo e menos sujeito a falhas humanas. É gratificante acompanhar a evolução do suporte e a crescente satisfação dos times de tecnologia.
Conclusão
Depois de tantos anos acompanhando evoluções e mudanças no suporte de TI, tenho convicção: um bom sistema de tickets é o alicerce para uma gestão eficiente, segura e previsível do atendimento técnico. Independentemente do porte da equipe ou do setor, a centralização, automação, integração e uso de recursos como base de conhecimento, dashboards e autoatendimento criam uma nova dinâmica para a área de tecnologia.
A escolha do sistema certo e a implantação bem realizada evitam desperdício de tempo, minimizam erros e pavimentam o caminho da confiança interna, tanto para o time quanto para os gestores.
Se você quer levar sua operação de TI para outro nível, recomendo conhecer melhor o Movitera, uma plataforma segura e flexível que já ajudou inúmeros times a superar desafios e transformar o suporte em um motor de crescimento e inovação. Descubra na prática como simplificar e organizar o dia a dia da sua equipe de tecnologia.
Perguntas frequentes sobre sistema de tickets de TI
O que é um sistema de tickets de TI?
Um sistema de tickets de TI é uma ferramenta que centraliza, organiza e viabiliza o registro, tratamento e acompanhamento de solicitações, problemas, dúvidas e incidentes de tecnologia dentro de empresas. Ele substitui planilhas, e-mails e controles informais, fornecendo histórico, automação, integração e segurança no atendimento.
Como funciona um sistema de chamados de TI?
Funciona a partir da abertura de um chamado (ticket), por parte do usuário ou equipe técnica, que é automaticamente registrado no sistema. Essa demanda é classificada (prioridade, categoria), atribuída a um responsável e monitorada até sua resolução. O sistema mantém o histórico de todas as etapas, permite automações (como notificações, escalonamentos) e gera relatórios para gestão.
Quais são os melhores sistemas de tickets?
O melhor sistema é aquele que atende à necessidade real da empresa, integrando recursos como base de conhecimento, automação, controle de acessos, segurança e integração a outras ferramentas já utilizadas. Um bom exemplo é o Movitera, que reúne módulos essenciais para centralizar a rotina de TI, gerenciamento de fornecedores e controle de senhas em uma única plataforma, trazendo praticidade e confiabilidade ao time técnico.
Quanto custa implementar um sistema de tickets?
Os custos variam conforme o porte da empresa, volume de atendimentos e funcionalidades pretendidas. Envolvem normalmente: licenciamento mensal/anual, implantação personalizada (se necessário), treinamento e eventuais integrações com outras ferramentas. É preciso calcular também custos indiretos, como parada do antigo sistema ou importação de dados, e priorizar sistemas que entregam suporte técnico contínuo.
Vale a pena usar um sistema de tickets?
Sim, vale muito a pena usar um sistema de tickets de TI, pois ele aumenta o controle, reduz erros e oferece uma experiência mais transparente tanto para analistas quanto para usuários. Com ele, é possível medir resultados, prever gargalos, estimular a melhoria contínua e garantir segurança dos dados e compliance em auditorias. É um investimento que se paga em produtividade, tranquilidade e visão estratégica para o negócio e para a área de tecnologia.
