Faz alguns anos que acompanho times de tecnologia lutando para organizar demandas e responder rapidamente aos imprevistos do cotidiano. Sempre me chamou atenção como a falta de um bom sistema para controle e atendimento de chamados pode trazer ruídos na comunicação, prazos perdidos e, principalmente, aquela sensação constante de que nunca há tempo suficiente para tudo. Só que estrutura e método mudam esse cenário. Quero compartilhar como um sistema de gestão de chamados transforma o dia a dia do atendimento de TI e mostrar estratégias que aplico em meus próprios projetos e consultorias.
O que é um sistema de gestão de chamados em TI?
Um sistema para administrar chamados, também chamado de solução de tickets, é uma ferramenta que centraliza a abertura, acompanhamento e encerramento de solicitações ao time de TI. Pode parecer simples, mas a diferença entre registrar atividades numa planilha ou dispor de uma plataforma especializada é gritante. O sistema de registro de demandas viabiliza o controle total dos atendimentos, com histórico, responsáveis, prazos e relatórios de desempenho.
Hoje, com a digitalização acelerada, é comum encontrar empresas usando a centralização de senhas, acompanhamento de fornecedores e gestão dos chamados na mesma plataforma, como propõe a Movitera. Com essa integração, aquele caos de informações soltas, tickets duplicados ou esquecidos, começa a ser eliminado.
Para mim, essa frase nunca fez tanto sentido. Se você não acompanha dados e detalhes de cada atendimento – seja um ajuste de acesso, restauração de backup ou dúvida trivial – perde tempo, retrabalho e não aprende com suas operações.
Como funciona o fluxo do chamado: do registro ao encerramento
Na prática, o fluxo de um ticket (ou chamado) costuma seguir etapas como estas:
- Registro: Usuário relata um problema ou necessidade por um canal definido (portal, e-mail, chat etc.), detalhando o que precisa.
- Classificação: O chamado recebe prioridade, categoria e, muitas vezes, é direcionado ao atendente adequado.
- Atendimento: O técnico analisa e executa as ações para solucionar o chamado, mantendo o solicitante informado.
- Acompanhamento: Todo o histórico do serviço fica documentado na plataforma.
- Resolução e encerramento: O usuário confirma a solução, o chamado é fechado e os dados ficam disponíveis para consulta e análise.
Ao padronizar esse ciclo, equipes evitam buracos de comunicação, garantem previsibilidade para todos aqueles que precisam de suporte e, principalmente, geram indicadores confiáveis que apontam onde estão gargalos.
O papel da central de serviços (help desk ou service desk)
O help desk funciona como a porta de entrada para as demandas de TI.É comum adotar uma estrutura multilível, conforme orientações do Ministério da Gestão e da Inovação, começando por suporte básico (nível 1) e escalando para níveis técnicos mais avançados conforme a complexidade. Assim, questões simples são resolvidas rapidamente, enquanto problemas mais sofisticados recebem a atenção de especialistas. Esse filtro diminui a sobrecarga e organiza todo o fluxo.
Nos meus projetos, noto que times que adotam um bom sistema de chamados conseguem alinhar prazos, expectativas e entregar resultados consistentes, independentemente do tamanho ou maturidade da equipe.
Automação: a chave para agilizar atendimento e priorizar demandas
É natural que, com o tempo, o volume de solicitações cresça. Por isso a automação é peça-chave para times enxutos ou empresas em expansão. Vi diversos casos em que automações bem configuradas reduziram pela metade o tempo médio de resposta e resolveram problemas antes mesmo que chegassem ao time humano.
Entre as automações mais comuns por sistemas modernos de gestão, destaco:
- Respostas automáticas ao receber uma solicitação;
- Redirecionamento de chamados por categoria, prioridade ou horário;
- Integração com bases de conhecimento para autoatendimento do usuário;
- Escalonamento automático quando o prazo expira ou a demanda não avança;
- Geração de alertas e relatórios periódicos para a gestão;
- Chatbots inteligentes para dúvidas recorrentes, liberando o time para tarefas mais técnicas.
A automação viabiliza o atendimento 24/7, mesmo com uma equipe enxuta. Isso permite que funcionários resolvam dúvidas comuns sem esperar, por exemplo, por um e-mail ou ligação, tudo dentro do próprio sistema.
Inclusive, recursos de chatbots e automação no suporte de TI já fazem parte da realidade de equipes que buscam escala e rapidez.
Centralização: todos os pedidos em um só lugar
Na lógica de uma TI moderna, espalhar solicitações por diferentes canais – email, WhatsApp, telefone, bilhete na mesa – só cria ruído. Um sistema eficiente centraliza tudo em uma única plataforma. Não importa se o pedido veio do app, portal, email ou API de integração, ele chega ao mesmo painel, com rastreabilidade e notificações em tempo real.
Esse conceito está cada vez mais comum em soluções como a Movitera, que além dos chamados integra controles de fornecedores, cofre de senhas, atividades rotineiras e muito mais. Com essa centralização você elimina retrabalho, reduz chamadas duplicadas e cria um ambiente de trabalho mais limpo e gerenciável.
Autoatendimento: empoderando o usuário e reduzindo filas
Sempre que compartilho sobre autoatendimento em eventos ou consultorias, escuto a mesma reação: "Vai reduzir o contato humano?" Na minha percepção, faz o oposto. Ele libera o time para interações realmente personalizadas e estratégicas, já que dúvidas básicas e procedimentos rotineiros podem ser resolvidos pelo próprio usuário em poucos cliques.
Plataformas que oferecem bases de conhecimento integradas fazem com que colaboradores encontrem respostas em segundos, reduzindo o número de chamados abertos. Além disso, o autoatendimento permite que o registro da solicitação já venha com os dados corretos, detalhados e padronizados, evitando retrabalho.
Integração de canais: como conectar diferentes ferramentas ao sistema de chamados
Hoje, é impossível imaginar um ambiente de tecnologia totalmente "fechado". Temos ERPs, plataformas de RH, ferramentas de monitoramento de infraestrutura, comunicação interna (Teams, Slack, etc.) e diversas outras soluções no dia a dia. O sistema ideal de chamados precisa se conectar harmoniosamente a esse ecossistema, trocando informações sem redundância ou perda de contexto.
Na prática, já integrei plataformas que recebem solicitações automaticamente ao detectar um alarme em um monitoramento ou ao criar usuários a partir de aprovações no RH. Ao automatizar essas interações, o fluxo de trabalho se torna mais fluido, transparente e com menos riscos de erros manuais.
A gestão de TI integrada depende hoje de integrações bem desenhadas e de APIs robustas. E esse, para mim, é um dos grandes diferenciais das ferramentas modernas.
Indicadores e análise de dados: KPIs para apoiar a tomada de decisão
Fazer gestão sem números não me parece gestão. Por isso, um sistema eficiente precisa possibilitar a criação de relatórios e análise dos principais indicadores de desempenho – os famosos KPIs, como:
- Tempo médio de resposta;
- Tempo médio de resolução;
- Número de chamados por categoria/setor/período;
- Porcentagem de chamados reabertos;
- Chamados pendentes além do prazo;
- Satisfação do usuário.
Esses dados revelam gargalos, tendências e oportunidades de melhoria contínua. O plano de gestão de incidentes da UFRJ traz a coleta de dados estatísticos como elemento obrigatório para identificar melhorias, inclusive com geração de relatórios sobre volume, atrasos e reaberturas.
Além disso, exemplos do portal do CTIR Gov mostram que a análise de incidentes, com dashboards e relatórios visuais, facilita enxergar padrões e antecipar problemas antes mesmo que impactem o usuário final.
Estruturando uma base de conhecimento eficiente
Uma base de conhecimento bem construída é o coração do autoatendimento e do aprendizado contínuo em TI. Em todas as empresas em que implementei sistemas modernos, a adoção de FAQs, tutoriais, procedimentos recorrentes e boas práticas reduziu drasticamente erros e demandas repetidas.
Eu sempre recomendo que a base seja dinâmica: os próprios analistas devem alimentar com soluções para problemas reais, conectando novas dúvidas e feedbacks diretamente ao conteúdo. Assim, ela cresce junto com a operação e reflete o dia a dia do time.
Como estruturar uma base útil?
- Organize por categoria de serviço, facilitando buscas;
- Inclua prints, vídeos curtos e exemplos reais;
- Mantenha versões atualizadas de procedimentos;
- Permita feedback dos usuários sobre clareza e utilidade;
- Integre buscas rápidas à abertura de chamados para casos não resolvidos.
Uma base de conhecimento forte reduz o retrabalho e prepara novos profissionais com mais rapidez. Já presenciei times diminuindo pela metade o tempo de onboarding só com o uso desse recurso!
Prevenção de gargalos: monitorando atividades recorrentes
Um dos maiores ganhos reais do uso de sistemas como o da Movitera está justamente no monitoramento e sistematização das atividades recorrentes. Rotinas como manutenção, backup, testes de segurança e auditorias nunca mais ficam esquecidas, já que podem ser programadas como tickets recorrentes, com lembretes automáticos e checklists.
Essa programação elimina "apagões" operacionais, permite prever falhas e ainda distribui melhor a carga de trabalho entre as pessoas do time. É um jeito simples de driblar a sobrecarga e garantir que o essencial esteja sempre em dia.
Só quem já lidou com ambientes críticos sabe o valor disso. Inclusive, há um post muito detalhado sobre como prever e prevenir gargalos operacionais em times de tecnologia que recomendo para quem quiser se aprofundar.
Como escolher um sistema de chamados adequado ao seu time?
Na hora de decidir por uma ferramenta, sempre indico mapear o fluxo de demandas da equipe antes de qualquer orçamento. É fundamental entender:
- Quais canais de atendimento são preferenciais e como unificá-los;
- Como é feita a triagem: automatizada ou manual?
- Quais integrações com sistemas já existem e quais precisam ser criadas;
- Como serão definidos os níveis de atendimento (multinível, como propõe o documento do Ministério da Gestão e da Inovação);
- Como os indicadores serão avaliados e usados para feedback;
- O que o time (e os usuários) mais reclamam atualmente.
Escolher a solução certa depende do alinhamento com os fluxos e necessidades da equipe, e não apenas da tecnologia em si. Não caia na armadilha de adotar uma ferramenta pela "moda", sem mapear onde ela realmente agrega.
Em casos mais maduros, vale olhar para opções que centralizem informações além dos chamados, conectando também gestão de fornecedores, senhas, contratos e outras rotinas, como acontece na Movitera.
Dicas para uma implementação de sucesso
Minha experiência mostra que implantar sistemas desse tipo exige cuidado com o fator humano e até um pouco de empatia, descobrindo como os usuários e o time de TI preferem interagir.
Se pudesse resumir os principais pontos para uma implantação sem traumas (e com bons resultados!), seriam:
- Escolha um responsável técnico ou squad para pilotar a implantação;
- Mostre o impacto positivo para todos – desde os solicitantes até diretores;
- Customize fluxos, categorias e notificações para adaptar ao contexto da empresa;
- Capacite usuários com treinamentos rápidos ou vídeos de demonstração;
- Pegue feedbacks frequentes no começo e ajuste processos sem medo;
- Garanta uma migração correta dos chamados antigos para não perder histórico;
- Integre com ferramentas já populares no time para adoção mais rápida.
Um relatório acadêmico da UFRJ que avaliou o suporte de TI mostrou que empatia e confiabilidade são consideradas dimensões críticas pelos usuários. Isso fortalece o que sempre vi na prática: a tecnologia só traz retorno quando acompanha o jeito das pessoas usarem.
Um artigo recente sobre como implementar um help desk interno traz orientações práticas para tirar o máximo do sistema de chamados desde o primeiro dia.
Sistema de chamados e cultura de melhoria contínua em TI
Muitas vezes, subestimamos o poder das pequenas melhorias, e é aí que os indicadores de um bom sistema de chamados fazem toda diferença. Uma cultura de revisão periódica dos dados permite adaptar fluxos, promover treinamentos direcionados, identificar necessidades de contratação e até antecipar investimentos em sistemas ou segurança.
Vi equipes que mapeavam, ao longo de poucos meses, padrões de erros e, com ajustes simples na base de conhecimento, conseguiram reduzir pela metade o volume de reaberturas de chamados.
O melhor de tudo? O sistema de gestão vira aquele registro confiável, com trilha de auditoria, que mostra onde estávamos e onde chegamos.
Fica clara, também, a conexão entre sistemas de chamados bem implementados e a satisfação do cliente interno. O estudo da UFRJ comprovou que confiança, clareza e atendimento rápido são, de fato, o que mais constroem qualidade percebida em TI.
Exemplos práticos e boas práticas: o que realmente funciona?
Ao longo de projetos e consultorias, vi times de TI obterem resultados expressivos ao adotar práticas como:
- Padronizar descrições de problemas e ações tomadas em todos os chamados;
- Usar SLAs claros, exibidos para usuários e equipe em cada ticket;
- Comunicar constantemente atualizações no status (mesmo para informar que estão investigando);
- Classificar chamados resolvidos como base para futuras automações ou melhoria de base de conhecimento;
- Premiar equipes com baixos índices de reaberturas ou atrasos;
- Divulgar indicadores em dashboards ou murais internos para engajar todos na busca por melhoria;
- Adotar reviews quinzenais dos dados com participação de áreas parceiras (RH, compras, operação).
Essas ações são citadas em artigos sobre práticas que aceleram respostas em TI. Incorporar pequenas rotinas pode transformar a dinâmica do time, principalmente quando todo o processo está documentado e transparente.
O papel das plataformas completas (e por que centralizar vai além do suporte)
Olhando para empresas que escalaram muito nos últimos anos, noto que o sistema de gestão de chamados mais eficiente é aquele que não se limita ao suporte: centraliza contratos, fornecedores, senhas, monitora atividades rotineiras e está aberto para integrações.
Ferramentas desse tipo se tornam o hub das áreas técnicas, conectando processos administrativos e técnicos numa única interface. É nesse contexto que soluções como a Movitera possuem diferencial: ao unirem demandas de TI, gestão operacional e controles diversos, criam uma experiência mais fluida e íntegra para todo o time.
Além disso, o histórico centralizado é uma salvaguarda valiosa em auditorias e momentos de troca de profissionais. Tudo está documentado, rastreável e auditável.
Conclusão: gestão de chamados vai muito além do controle de tickets
No fim, aprendi que implantar um sistema de gestão de chamados para TI não é só para controlar solicitações, mas criar uma cultura de mais transparência, priorização e aprendizado contínuo. Ao integrar processos, indicadores, automações e bases de conhecimento, empresas ganham tranquilidade, antecipam tendências e valorizam seu capital humano.
Conheça mais sobre como plataformas como a Movitera podem simplificar sua operação de TI, aumentar o controle sobre demandas e transformar a relação do time com o trabalho do dia a dia!
Perguntas frequentes sobre sistema de gestão de chamados
O que é um sistema de gestão de chamados?
Um sistema de gestão de chamados é uma solução tecnológica que centraliza o registro, controle e acompanhamento de solicitações, dúvidas ou problemas enviados ao time de TI. Ele permite documentar todo o ciclo do chamado, desde a abertura até o encerramento, gerando históricos, relatórios e indicadores para tomada de decisão.
Como funciona o atendimento de TI organizado?
No atendimento de TI organizado, todas as demandas entram por canais centralizados (portal, e-mail, chat), são categorizadas, priorizadas e encaminhadas para os responsáveis adequados. O usuário recebe atualizações frequentes, consegue acompanhar em tempo real o status, e os dados dos tickets servem de base para revisões e melhorias constantes, tornando todo o processo previsível e transparente.
Quais são os benefícios do sistema de chamados?
Os principais benefícios são a redução de retrabalho, melhor controle de prazos, visibilidade das demandas, monitoramento das prioridades e melhora da comunicação entre o time de TI e os usuários. Também é possível identificar gargalos, gerar relatórios, otimizar recursos e garantir registros para auditoria e aprimoramentos futuros.
Quanto custa implementar um sistema de chamados?
O custo pode variar conforme o porte da empresa, as funcionalidades necessárias e o modelo de contratação (licenciamento, assinatura, customização). Existem opções voltadas para pequenas equipes e plataformas mais robustas para empresas grandes. O retorno sobre investimento costuma ser rápido, visto a economia de tempo, mitigações de falhas e ganho de controle operacional proporcionados.
Como escolher o melhor sistema de chamados?
Para escolher o melhor sistema, analise os fluxos da sua equipe, as integrações necessárias, a facilidade de uso, as opções de automação, a capacidade de gerar relatórios e apoiar o autoatendimento dos usuários. Avalie, ainda, se ele centraliza outras necessidades do time (como gestão de ativos, fornecedores, senhas) e se traz suporte técnico confiável para implantação e evolução contínua.
