Quando penso no cenário atual das empresas, percebo como a área de tecnologia se tornou um verdadeiro pilar do funcionamento organizacional. Com a expansão do trabalho remoto e a crescente complexidade das demandas digitais, nunca foi tão importante garantir um atendimento eficiente para resolver problemas de tecnologia. É aí que a gestão dos chamados de TI mostra todo seu valor: ela é a base para que profissionais possam operar sem interrupções, metas sejam atingidas e o negócio cresça de forma sustentável. Mas, afinal, como aprimorar esse processo de forma consistente, humana e mensurável? É sobre isso que converso e estudo frequentemente, e convido você a refletir comigo agora.
O conceito e a importância do sistema de chamados de TI
Antes de propor melhorias ou avanços, acho fundamental definir o que é esse sistema e qual o seu papel no ambiente tecnológico. Basicamente, chamados de TI são solicitações registradas por usuários internos ou externos, pedindo suporte, correção de falhas, orientações técnicas ou qualquer outro auxílio relacionado à infraestrutura, sistemas ou equipamentos.
O sistema de tickets é a ponte entre quem tem um problema e quem sabe como resolvê-lo.
Em cada empresa, essa ponte pode ter características diferentes, mas suas funções centrais se repetem:
- Registrar e organizar as solicitações recebidas
- Permitir a triagem e a priorização conforme urgência e impacto
- Direcionar automaticamente para os responsáveis
- Acompanhar a solução e comunicar o andamento ao usuário
- Gerar dados para análise e aperfeiçoamento contínuo
Segundo levantamento recente, os atendimentos remotos cresceram 166% no primeiro semestre de 2022, impulsionando ainda mais a necessidade de um sistema bem estruturado para distribuir corretamente as demandas e evitar gargalos.
Etapas do fluxo de atendimento: do registro ao fechamento
Na minha experiência, um dos pontos mais subestimados da gestão de requisições técnicas está na clareza sobre o fluxo de atendimento. Se cada etapa for desenhada de modo lógico, os atrasos caem e a equipe de TI ganha protagonismo nas soluções.
Registro do chamado
Tudo começa no registro. O usuário precisa de uma interface simples para solicitar ajuda. Sistemas modernos, como o proposto pela Movitera, focam não só na usabilidade do formulário, mas em opções de categorização, anexos e canal de comunicação integrado. Quanto mais informações relevantes na abertura, mais ágil será a resposta.
Triagem e classificação
Depois do registro, vem a triagem. Aqui, o objetivo é categorizar as solicitações e definir prioridades. Chamados de perda total de acesso, por exemplo, são urgentes. Já dúvidas sobre configurações podem esperar. Um bom sistema traz fluxos de triagem automáticos que facilitam essa separação e evitam sobrecarga indevida de atendentes especializados.
Atribuição do atendimento
A próxima etapa é encaminhar o chamado ao técnico ou grupo mais adequado. As plataformas avançadas fazem isso de modo automático, levando em conta conhecimento técnico, disponibilidade e até o histórico do profissional. Já vivi situações em que a correta distribuição resolveu em minutos aquilo que antes se arrastava por dias, só porque cada técnico recebeu demandas adequadas ao seu perfil.
Resolução e acompanhamento
Com a demanda em mãos, o técnico atua na investigação, comunicação com o usuário, pesquisa de soluções e aplicação de correções. O acompanhamento só é concluído quando há confirmação de solução pelo usuário ou registro formal do encerramento por parte da equipe. Aqui, vejo a importância de canais abertos e integração entre as ferramentas usadas, algo que sistemas como o da Movitera garantem ao centralizar dados em um só lugar.
Fechamento e feedback
Encerrar um ticket significa resolver o problema e registrar o aprendizado. Um sistema eficiente pede feedback do usuário, registro do tempo de resposta e resolução, além da classificação do atendimento. Esses dados retroalimentam o ciclo e permitem melhorias contínuas.
Automação e priorização: acelerando resultados
Quando participei de projetos focados na melhoria de suporte técnico, precisei estudar boas práticas para automação e priorização. Senti que, sem automatização, a equipe se perde em tarefas repetitivas, erros humanos e falhas de comunicação. Automação aqui vai além de apenas responder chamados com mensagens prontas.
Veja alguns exemplos de automações que fazem sentido em qualquer time de suporte:
- Categorização automática de tickets baseada em palavras-chave
- Respostas automáticas para dúvidas frequentes (FAQ)
- Triagem inicial sem intervenção manual, com integração a banco de dados internos
- Escalonamento automático quando o prazo de SLA está perto do limite
A priorização das solicitações também merece atenção especial. Quando critérios claros de priorização são aplicados, a área de TI ganha transparência e os usuários entendem a ordem dos atendimentos. Pode-se trabalhar com níveis de severidade, impacto, urgência e, até, acordos de nível de serviço diferentes por área dentro da empresa.
Esses mecanismos de automação, inclusive chatbots e soluções baseadas em inteligência artificial, estão cada vez mais presentes. E há estudos, como o publicado na Revista Tecnia, mostrando que o uso de frameworks consagrados como ITIL e COBIT, mesmo aliado à tecnologia, gera ganhos em processos e reduz riscos organizacionais (conforme a publicação).
Criando dashboards e relatórios para controle e melhoria contínua
Acompanhar números em tempo real e consolidar relatórios periódicos foi um divisor de águas toda vez que trabalhei em times de suporte. Ter os indicadores certos ao alcance da liderança faz toda diferença.
Alguns dos KPIs que considero essenciais ao analisar a eficácia dos processos são:
- Volume de solicitações abertas, em tratamento e fechadas
- Tempo médio de resposta e de resolução
- Percentual de reincidência de problemas
- Satisfação do usuário após o atendimento
- Percentual de SLAs atendidos ou extrapolados
Com dashboards bem configurados, a equipe consegue identificar gargalos, monitorar evolução e acionar melhorias rapidamente. O monitoramento de gargalos operacionais é um exemplo de tema aprofundado e com impacto direto em planos de ação do time.
Além disso, entendo que as soluções modernas, como as oferecidas pela Movitera, tornam possível cruzar informações de diferentes áreas (inventário, fornecedores, tarefas recorrentes) e identificar padrões que não ficariam evidentes em planilhas manuais.
Ferramentas de gestão integradas: o valor da centralização
Já testemunhei o caos que resulta quando tickets, contratos de fornecedores, senhas e tarefas recorrentes são gerenciados em múltiplas planilhas, emails e aplicativos isolados. O risco é grande: dados se perdem, informações se desencontram, falhas se acumulam e o tempo de resposta explora o limite do aceitável.
Quando conheci o conceito de centralização de dados, tudo mudou. Plataformas integradas, como a Movitera, permitem que todas as áreas de TI usem as mesmas informações e ferramentas. Não se trata apenas de tecnologia: trata-se de transparência, controle, histórico e decisões fundamentadas.
Ao pesquisar sobre o tema, percebi que esse é o tipo de iniciativa que sempre gera discussões sobre a relação custo-benefício das ferramentas integradas. E realmente faz diferença, pois:
- Reduz erros e retrabalho
- Aumenta a colaboração entre áreas (suporte, infraestrutura, compras, etc.)
- Oferece análise histórica e cruzamento de dados estratégicos
- Acelera a curva de aprendizado de novos profissionais
- Permite respostas rápidas a mudanças ou incidentes
Desafios na implementação e adesão dos times
Nem tudo são flores no caminho da implantação de um bom modelo de gestão de chamados. Um dos maiores desafios, que já percebi em treinamentos que ministrei, é a resistência à mudança, principalmente de profissionais acostumados a métodos antigos.
Alguns pontos críticos:
- Dúvidas sobre a real necessidade da mudança
- Desconhecimento das vantagens do novo fluxo
- Falta de treinamento adequado
- Medo da exposição via monitoramento de desempenho
No entanto, vejo que, ao investir em treinamento constante, explicar as razões por trás das mudanças e adotar políticas transparentes, a resistência desaparece. Indicar ganhos reais (tempos menores, menos retrabalho, usuários satisfeitos) faz da transformação algo desejável e não um peso.
As tendências: IA, chatbots e o futuro dos chamados de TI
Se até pouco tempo ferramentas automatizadas eram vistas como luxo, hoje já fazem parte do dia a dia das empresas inovadoras. Soluções de inteligência artificial e chatbots dedicados ao suporte já assumem etapas antes inteiramente humanas, acelerando diagnósticos e resoluções simples.
Um recurso interessante são as respostas automáticas, que usam a base de conhecimento interna para sugerir soluções antes mesmo de um humano analisar o pedido. Já presenciei casos, inclusive, em que o próprio chatbot resolve incidentes de baixa complexidade em segundos.
No contexto brasileiro, dados apontam que 92% dos colaboradores em home office dependem de suporte para acessar sistemas remotamente, o que torna ainda mais urgente a adoção de métodos que reduzam o tempo de resposta, como revela pesquisa.
Quem deseja se aprofundar nesse tema vai gostar de iniciativas de automação inteligente em service desk, já discutidas no blog da Movitera, onde há exemplos práticos dessa interação entre humano e IA no suporte.
Impactos do bom gerenciamento na satisfação e nos custos
Uma passagem marcante na minha trajetória foi no momento em que, num projeto de melhoria contínua, os números saltaram aos olhos: usuários não só passaram a elogiar a agilidade, como a área de tecnologia reduziu custos operacionais em 32%, apenas reorganizando fluxos, implantando automações e focando nos indicadores certos.
Esse impacto vai além da economia. Ao centralizar a gestão dos chamados, a equipe de TI tem todos os dados à mão, responde de maneira mais rápida, antecipa problemas e constrói uma reputação sólida dentro da empresa. A satisfação dos usuários cresce e, em paralelo, a área pode atuar de forma ainda mais estratégica, prevenindo falhas e apoiando o crescimento do negócio.
É dessa forma que vejo a importância de se buscar constantemente novas estratégias, a partir de referências sólidas do mercado. No blog especializado em gestão de TI, há diversos conteúdos sobre temas como boas práticas, seleção de ferramentas, análise de desempenho e experiências reais de times que alcançaram resultados significativos.
Construindo um processo robusto: recomendações práticas
Diante de tudo que compartilhei, apresento algumas orientações práticas para fortalecer a jornada de gestão dos tickets técnicos na sua empresa:
- Invista em plataformas integradas e amigáveis – quanto mais centralizado, melhor para todos.
- Treine a equipe desde o registro até a análise de indicadores.
- Adote automações conforme o perfil e a maturidade do time.
- Defina critérios claros de triagem e priorização, compartilháveis com todos.
- Monitore e analise dados, acessando relatórios periodicamente para ajustar rotas.
- Aposte em inovação: recursos como chatbots, IA e bases de conhecimento evoluem rápido e trazem retorno garantido.
Quem deseja cases e exemplos sobre como acelerar respostas e criar rotinas inteligentes pode se interessar pelas práticas que aceleram respostas em TI, disponíveis também no blog da Movitera.
Conclusão
Neste artigo, mostrei como um processo bem estruturado e continuamente aprimorado na gestão de chamados técnicos faz toda a diferença para empresas que querem avançar no cenário digital. Com atenção às etapas do atendimento, uso correto de automações, análise de dados e a escolha de ferramentas integradas, o setor de TI ganha força e contribui muito mais diretamente para a satisfação dos usuários e a redução de despesas.
Se sua empresa busca transformar o suporte tecnológico de verdade, conheça a Movitera e descubra como podemos ajudar equipes de TI a simplificar rotinas e alcançar resultados concretos. Venha conversar com a gente sobre como centralização e inovação podem elevar o padrão do seu atendimento técnico!
Perguntas frequentes sobre gestão de chamados de TI
O que é um chamado de TI?
Chamado de TI é o registro formal de uma solicitação, incidente ou problema relacionado à tecnologia feito por um usuário interno ou externo, com o objetivo de ser analisado e resolvido por profissionais de suporte. Pode envolver desde dúvidas operacionais até falhas críticas de sistemas e infraestrutura.
Como otimizar o atendimento de chamados?
Otimizar o atendimento passa por automatizar triagens, padronizar fluxos de registro, priorizar conforme impacto e urgência, monitorar indicadores e investir em treinamentos contínuos. Centralizar os processos em uma plataforma única e adotar ferramentas inteligentes são práticas que agilizam o ciclo de resolução.
Quais ferramentas ajudam na gestão de chamados?
Ferramentas de gestão de tickets, bases de conhecimento internas, centralizadores de comunicação e automações com IA são fundamentais para um bom controle. Apostar em sistemas integrados como os propostos pela Movitera ajuda a reunir todo o ciclo em uma única interface, otimizando o acompanhamento e a colaboração.
Vale a pena automatizar chamados de TI?
Sim, a automação permite que tarefas repetitivas sejam resolvidas mais rapidamente, reduz erros humanos e libera os especialistas para focar em demandas mais complexas. Com recursos como respostas automáticas, triagem inteligente e integração entre setores, o atendimento ganha muito em agilidade e precisão.
Como reduzir o tempo de resposta em chamados?
A redução do tempo de resposta está ligada a processos claros de registro, automação da triagem, priorização bem definida e treinamento da equipe. O acompanhamento próximo dos indicadores e o uso de dashboards para identificar gargalos também contribuem para respostas mais rápidas e usuários mais satisfeitos.
